Omnichannel to zintegrowana strategia biznesowa, która łączy wszystkie kanały sprzedaży i komunikacji w jeden spójny system, by zapewnić klientowi jednolite i płynne doświadczenie. Skupia się na postawieniu klienta w centrum wszystkich działań, synchronizując dane w czasie rzeczywistym i umożliwiając płynne przechodzenie między sklepem stacjonarnym, e-commerce czy aplikacją mobilną. To podejście wymaga zaawansowanych narzędzi technologicznych, ale w zamian oferuje znaczący wzrost lojalności i przychodów.

Omnichannel – co to jest i na czym polega?

Strategia omnichannel to zintegrowane podejście biznesowe, które ma na celu połączenie wszystkich kanałów sprzedaży i komunikacji w jeden, jednolity, spójny system. Koncentruje się na zapewnieniu płynnego doświadczenia klienta, niezależnie od tego, jaki punkt kontaktu wybierze. Innymi słowy, strategia omnichannel stawia klienta w centrum wszystkich działań – stąd też określenie klientocentryzm.

W praktyce wdrożenie omnichannelu oznacza pełną synchronizację danych – obejmującą informacje o klientach, produktach, stanach magazynowych itd. – w czasie rzeczywistym. Ponadto wymaga integracji wszystkich procesów wewnętrznych, w tym:

• polityki cenowej,
• rabatowej,
• zarządzania magazynem.

Dzięki temu klient może swobodnie przechodzić między różnymi kanałami interakcji – sklep stacjonarny, platforma e-commerce, aplikacja mobilna, media społecznościowe itp. Budowanie długoterminowych relacji z klientami oraz personalizacja oferty mają na celu zwiększenie ich lojalności. Wymaga to jednak zastosowania zaawansowanych narzędzi technologicznych, które wspierają koordynację i integrację systemów.

Omnichannel a multichannel – jakie są różnice

Podstawowa różnica między strategiami omnichannel a multichannel odnosi się do stopnia integracji dostępnych kanałów komunikacji z klientem. Obie strategie wykorzystują wiele punktów styku, ale sposób ich funkcjonowania znacząco się różni.

W strategii multichannel poszczególne kanały sprzedaży i komunikacji działają niezależnie od siebie. Dla każdego kanału często tworzone są odrębne:

• strategie wizerunkowe,
• strategie cenowe,
• strategie promocyjne.

Takie podejście może prowadzić do niespójnych i fragmentarycznych doświadczeń dla klienta, ponieważ działania operacyjne są często silosowe. Oznacza to, że każdy dział czy kanał funkcjonuje w izolacji.

Natomiast omnichannel integruje wszystkie kanały w jeden spójny system. Dzięki temu zapewnia ciągłość i spójność informacyjną na każdym etapie interakcji klienta z marką. W strategii omnichannel klient jest w centrum działań, a strategia koncentruje się na personalizacji i budowaniu długotrwałych relacji. Implementacja omnichannel wymaga również zastosowania zaawansowanych narzędzi technologicznych, które umożliwiają holistyczną koordynację wszystkich kanałów.

Główne zalety strategii omnichannel

Wdrożenie strategii omnichannel przynosi poprawę efektywności operacyjnej firmy. Integracja kanałów online i offline umożliwia usprawnienie procesów wewnętrznych oraz zbieranie i integrację danych z wielu źródeł. Dzięki temu możliwa jest precyzyjna analiza ścieżki zakupowej klienta, co pozwala na optymalizację działań marketingowych i sprzedażowych.

Omnichannel przekłada się również na wymierne korzyści finansowe i rynkowe. Pomaga zwiększyć retencję klientów, co jest znacznie bardziej ekonomiczne niż ciągłe pozyskiwanie nowych. Ponadto, strategia ta prowadzi do wzrostu sprzedaży, poprawy współczynnika konwersji oraz zwiększenia wartości koszyka zakupowego.

Poza tym wdrożenie omnichannel przynosi szereg innych korzyści, takich jak:

• lepsze raportowanie zwrotu z inwestycji (ROI) w działania marketingowe,
• zapewnienie firmie elastyczności i możliwości szybkiego dostosowywania działań marketingowych do zmian rynkowych,
• oszczędność czasu i ograniczenie kosztów w logistyce (np. dzięki opcjom odbioru w sklepie),
• wzmocnienie pozycji rynkowej przedsiębiorstwa i ułatwienie ekspansji na nowe rynki zbytu.

Spójne doświadczenie i obsługa klienta

Strategia omnichannel ma na celu zapewnienie klientowi spójnego i spersonalizowanego doświadczenia, niezależnie od wybranego punktu kontaktu z marką. Innymi słowy, klient może płynnie przechodzić między różnymi kanałami, nie musząc za każdym razem podawać tych samych informacji.

W ramach tej strategii:

• informacje o produktach i ich cenach są takie same we wszystkich kanałach kontaktu, co wzmacnia wiarygodność i zaufanie do marki,
• integrowane są systemy wspierające różne kanały komunikacji, dzięki czemu obsługa zapytań klientów jest szybsza i bardziej efektywna.

Wszystko to sprawia, że ogólne doświadczenie użytkownika ulega poprawie, a to z kolei przekłada się na jego zadowolenie z interakcji z firmą.

Wzrost przychodów i budowanie lojalności

Strategia omnichannel przekłada się na konkretne korzyści finansowe. Według badań może ona zwiększyć roczny wzrost przychodów firmy o 14,6%.

Znaczące rezultaty widać na przykładzie czołowych firm. Przedsiębiorstwa takie jak CCC i Grupa LPP odnotowały miliardowe przychody. To przypisuje się, między innymi, integracji kanałów sprzedaży i komunikacji.

Ważnym aspektem jest również wpływ omnichannel na wartość klienta. Klienci korzystający z wielu kanałów są średnio o 30% cenniejsi dla firmy. Dzięki spójnym doświadczeniom zakupowym i personalizacji ofert strategia ta buduje długoterminową lojalność i przywiązanie do marki. Wielokrotni nabywcy, będący efektem udanej strategii, generują średnio około 40% przychodów firmy.

Jednolity wizerunek marki we wszystkich kanałach

Strategia omnichannel pozwala na utrzymanie jednolitego wizerunku marki we wszystkich kanałach komunikacji i sprzedaży. Spójność ta obejmuje wiele różnych aspektów, które są prezentowane klientom, takich jak:

• przekaz marketingowy,
• identyfikację wizualną,
• politykę cenową,
• promocje.

Jednolity wizerunek marki przyczynia się do jej rozpoznawalności. Wzmacnia również zaufanie wśród klientów. Dzięki omnichannel przedsiębiorstwo unika fragmentacji wizerunku, która mogłaby powstać w wyniku niespójnych działań w różnych kanałach. Konsekwentna komunikacja i spójne doświadczenia klientów wzmacniają pozycję firmy na rynku.

Kim jest klient w świecie omnichannel?

W świecie omnichannel klient to zazwyczaj hipermedialny konsument, często reprezentujący młodsze pokolenia, takie jak milenialsi. Osoba ta aktywnie wykorzystuje technologię na każdym etapie procesu zakupowego. Korzysta z różnorodnych urządzeń i platform, aby wchodzić w interakcje z markami, np. z:

• laptopów,
• smartfonów,
• aplikacji mobilnych,
• mediów społecznościowych.

Głównym oczekiwaniem takiego klienta jest spójne i wielopłaszczyznowe doświadczenie zakupowe, połączone z elastycznością w wyborze i łączeniu kanałów komunikacji czy sprzedaży. Poszanowanie czasu wolnego wpływa na jego decyzje zakupowe i przyczynia się do oczekiwania wygody. Przykładem takiej elastyczności jest możliwość zarezerwowania produktu online i odebrania go w sklepie stacjonarnym (tzw. click & collect).

Preferencje klientów omnichannel obejmują również personalizację ofert i komunikacji. Oczekują oni, że propozycje będą oparte na ich wcześniejszych zachowaniach, historii zakupów oraz indywidualnych preferencjach. Doświadczenie tych klientów jest wspierane przez ujednolicony profil danych (Single Customer View), który integruje wszystkie informacje, zarówno z kanałów online, jak i offline.

Jak wdrożyć strategię omnichannel krok po kroku?

Wdrożenie strategii omnichannel to proces, który wymaga przemyślanego podejścia i systematyczności. Można wyróżnić następujące etapy, które zapewnią spójne i efektywne wprowadzenie zmian w organizacji:

1. Analiza obecnej sytuacji oraz zdefiniowanie celów biznesowych – cele powinny być mierzalne i posiadać jasno określony horyzont czasowy, aby możliwe było śledzenie postępów,
2. Stworzenie szczegółowego planu działania – uwzględniającego potrzebne zasoby, przewidywane koszty oraz harmonogram realizacji poszczególnych zadań,
3. Odpowiednie przygotowanie techniczne – zaprojektowanie architektury IT, która umożliwi zintegrowanie istniejących systemów z nowymi rozwiązaniami, zapewniając spójne i płynne działanie,
4. Przeszkolenie pracowników – aby byli przygotowani do efektywnej obsługi klientów w nowym, zintegrowanym środowisku komunikacji,
5. Konsekwentne monitorowanie postępów w realizacji strategii – wykorzystanie wskaźników efektywności (KPI), które pozwalają ocenić skuteczność podjętych działań,
6. Ciągła optymalizacja – systematyczne udoskonalanie procesów i dostosowywanie ich do zmieniających się potrzeb rynkowych i klientów.

Krok 1: Analiza klienta i mapowanie ścieżki

Wdrożenie strategii omnichannel warto zacząć od dokładnej analizy klienta i mapowania jego ścieżki. Ten krok skupia się na odpowiedzi na pytanie: kim jest nasz klient i jak wchodzi w interakcję z naszą marką?

Analiza profilu klienta to badanie jego danych demograficznych, zachowań i preferencji. Na tej podstawie tworzy się persony kupujących, czyli szczegółowe profile idealnych klientów. Do ich stworzenia wykorzystuje się różne metody badawcze:

• ankiety,
• wywiady,
• grupy fokusowe,
• programy Voice of Customer (VoC).

Analizuje się także zachowania klientów w kanałach online za pomocą narzędzi takich jak Google Analytics 4 czy heatmapy. Dzięki nim można zobaczyć, jak użytkownicy poruszają się po stronie i gdzie napotykają trudności.

Głównym celem tego kroku jest zmapowanie ścieżki zakupowej klienta. To proces wizualizacji wszystkich punktów styku z marką – zarówno online, jak i offline. Mapowanie ścieżki pozwala zobaczyć, w których momentach klienci odpadają z procesu i jakie obszary wymagają usprawnienia, aby doświadczenie było płynne i satysfakcjonujące.

Krok 2: Integracja kanałów i technologii

Drugi krok, integrowanie kanałów i technologii, skupia się na centralizacji danych oraz łączeniu systemów technologicznych przedsiębiorstwa. Działania koncentrują się na fuzji różnych platform i narzędzi, które mają za zadanie wspierać całą strategię.

Integracja wymaga połączenia różnorodnych systemów, które stanowią fundament operacyjny firmy. Chodzi o takie systemy jak:

• systemy do zarządzania relacjami z klientami (CRM),
• systemy do planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP),
• systemy zarządzania magazynem (WMS),
• platformy e-commerce,
• narzędzia do automatyzacji marketingu.

Realizacja tej integracji wymaga zbudowania odpowiedniej architektury IT, która często opiera się na warstwie integracyjnej lub platformie typu Unified Commerce. Dzięki temu możliwa jest synchronizacja danych w czasie rzeczywistym (np. bieżąca aktualizacja stanów magazynowych czy cen produktów). Całość tego procesu ma na celu stworzenie jednolitego profilu klienta oraz zapewnienie spójności komunikatów marketingowych we wszystkich kanałach kontaktu.

Krok 3: Optymalizacja procesów i logistyki

Ostatni krok w budowaniu strategii omnichannel skupia się na integracji zamówień z różnych kanałów, aby usprawnić łańcuch dostaw. Wymaga to dostosowania wewnętrznych procesów, między innymi obsługi magazynowej. Często oznacza to zmianę podejścia z zarządzania całymi paletami na kompletowanie pojedynczych produktów. Te zmiany mają na celu skrócenie czasu realizacji zamówień oraz elastyczne zarządzanie dostawami, co bezpośrednio wpływa na doświadczenia klienta.

Pewnym elementem optymalizacji jest wykorzystanie zaawansowanych systemów. Systemy zarządzania magazynem (WMS) pomagają kontrolować zapasy i usprawniają pracę magazynu. Procesy logistyczne mogą być także wspierane przez rozwiązania automatyzacyjne, takie jak:

• sortery,
• systemy Put to Light,
• magazyny typu shuttle.

Strategia omnichannel może także zakładać wykorzystanie sklepów stacjonarnych jako lokalnych centrów logistycznych, które służą do obsługi zamówień online i przyjmowania zwrotów. Analiza danych z zamówień jest dodatkowo wykorzystywana do prognozowania popytu, co pozwala lepiej zarządzać zapasami i minimalizować ryzyko ich braku lub nadmiaru.